Подкаст "Механики бизнеса"
#82
Управление консалтинговой компанией - BTG Consult
Управление консалтинговой компанией - BTG Consult
Михаил Бадигин - сооснователь и CEO компании BTG Consult, которая специализируется на построении клиентского сервиса, систем обучения персонала и развития навыков руководителей в больших корпорациях. Например, в Philip Morris, Азбуке Вкуса, Tik Тok, Fendi, Северстали, Доме.РФ, Мегафоне и многих других.
До создания BTG Михаил построил карьеру в компании LOUIS VUITTON, где прошел путь от менеджера по продажам до руководителя отдела развития и обучения персонала в Восточной Европе. А второй сооснователь BTG, Андрей Горр, был T&D директором компании Adidas, где отвечал за развитие обучения всей розничной сети.
BTG - это 47 человек, которые находятся в 12 крупных городах-миллионниках. За 2021 компания провела 1 913 тренингов, порядка 14 000 человек прошло обучение со специалистами BTG.
Михаил говорит: “Все в общих чертах понимают, что такое клиентский сервис, что он должен быть, что это нужно внедрять, но когда мы начинаем разбирать, почему так не происходит, почему люди так себя не ведут, то мы очень часто приходим в тему менеджмента - система управления не построена таким образом, чтобы реализовывать клиентский сервис. Не отслеживается клиентский сервис, нет премий за клиентский сервис. Есть просто желание, чтобы клиентский сервис был, но при этом система управления и мотивации не включает ни один из индикаторов клиентского сервиса. А клиентского сервиса без менеджмента не может быть”.
Поговорили с Михаилом обо всём этом подробнее, а также о том, как он принимает решения и добивается своего, что им движет и почему.
До создания BTG Михаил построил карьеру в компании LOUIS VUITTON, где прошел путь от менеджера по продажам до руководителя отдела развития и обучения персонала в Восточной Европе. А второй сооснователь BTG, Андрей Горр, был T&D директором компании Adidas, где отвечал за развитие обучения всей розничной сети.
BTG - это 47 человек, которые находятся в 12 крупных городах-миллионниках. За 2021 компания провела 1 913 тренингов, порядка 14 000 человек прошло обучение со специалистами BTG.
Михаил говорит: “Все в общих чертах понимают, что такое клиентский сервис, что он должен быть, что это нужно внедрять, но когда мы начинаем разбирать, почему так не происходит, почему люди так себя не ведут, то мы очень часто приходим в тему менеджмента - система управления не построена таким образом, чтобы реализовывать клиентский сервис. Не отслеживается клиентский сервис, нет премий за клиентский сервис. Есть просто желание, чтобы клиентский сервис был, но при этом система управления и мотивации не включает ни один из индикаторов клиентского сервиса. А клиентского сервиса без менеджмента не может быть”.
Поговорили с Михаилом обо всём этом подробнее, а также о том, как он принимает решения и добивается своего, что им движет и почему.
Присоединяйте к нашему разговору на Youtube:
Или нажимайте ниже на ту площадку, которая вам нравится больше,
и слушайте наш разговор там:
и слушайте наш разговор там:
“
Мы смотрим в сторону создания систем обучения внутри бизнесов наших клиентов. У нас есть очень классный кейс с компанией Philip Morris. На сегодняшний день более 2 000 человек от них проходят обучение у нас. Вместе с Philip Morris мы построили систему, которая разрабатывает обучающий продукт под клиента. Которая проводит обучение под бизнес клиента. Которая оценивает результаты в бизнесе клиента. Которая является поисковиком каких-то сложных процессов внутри бизнеса клиента.
Потому что мы погружены внутрь и работаем с разным уровнем заказчиков этого бизнеса и слышим разный уровень боли, которая возникает. И это нам помогает очень быстро приносить в компанию информацию о том, что работает эффективно, что работает менее эффективно, и находить для этого решения в рамках наших программ обучения. На рынке пока нет таких аналогов, насколько я знаю. Сегодня мы фокусируемся на долгих и длинных программах, потому что именно через последовательное постоянное взаимодействие с клиентом мы можем быть уверены в том, что то поведение, о котором мы говорим, проявляется в бизнес-среде
Потому что мы погружены внутрь и работаем с разным уровнем заказчиков этого бизнеса и слышим разный уровень боли, которая возникает. И это нам помогает очень быстро приносить в компанию информацию о том, что работает эффективно, что работает менее эффективно, и находить для этого решения в рамках наших программ обучения. На рынке пока нет таких аналогов, насколько я знаю. Сегодня мы фокусируемся на долгих и длинных программах, потому что именно через последовательное постоянное взаимодействие с клиентом мы можем быть уверены в том, что то поведение, о котором мы говорим, проявляется в бизнес-среде
“
Жизнь - это не только конфетки с шоколадной начинкой, но и какие-то сложные вызовы и ситуации. Вопрос в том, как ты на это смотришь. Если есть что-то, что тебя вдохновляет на преодоление, на то, чтобы найти какое-то решение в ситуации, в которой трудно, которая не даёт большого количества вариантов и инструментов тебе в руки, то нужно придумать как это сделать. И эта установка сопряжена с поддерживающим убеждением: “Да, трудно, но я придумаю как из этой ситуации найти выход”.
Если же установка на то, что всё пропало - “здесь ничего не вытащить, они какие-то непонятливые, они какие-то сложные, с этими клиентами у нас точно ничего не получится”, то это закрывающее, ограничивающее убеждение, которое очень часто приводит к тому, что возникает кайфа между вами и клиентом. Наша же философия помогает нам стараться при общении с каждым клиентом найти самое лучшее в нём. Найти соль в его запросе, очень быстро понять мотив запроса
Если же установка на то, что всё пропало - “здесь ничего не вытащить, они какие-то непонятливые, они какие-то сложные, с этими клиентами у нас точно ничего не получится”, то это закрывающее, ограничивающее убеждение, которое очень часто приводит к тому, что возникает кайфа между вами и клиентом. Наша же философия помогает нам стараться при общении с каждым клиентом найти самое лучшее в нём. Найти соль в его запросе, очень быстро понять мотив запроса
Что еще обсудили:
- философию Кайф х Кайф
- риски агентской модели бизнеса
- самокоучинг
- анализ и эффективное расходование ресурса на реализацию проектов
- анализ своей личной эффективности
- работу в формате “дайте - нате”
- запоминание фактов через эмоции, которые в этот момент испытываешь
- почему экспертный продукт продаётся самими экспертами, а НЕ отделом продаж
- внутренний клиентский опыт
- менторство внутри компании для новых сотрудников
- 3 уровня вопросов, на которые каждая компания должна иметь ответ
- цифры на дашборде - это результат образа мыслей сотрудника, который оказывает клиентский сервис
- с точки зрения конструкции проблемы клиентского сервиса во всех бизнесах одинаковые
- клиент не говорит, что он думает, а ты через его убеждения, которые он озвучивает, понимаешь, о чём он думает, и говоришь с ним именно об этом
“
Каждый сотрудник в каждый период времени знает, над чем он должен работать. У него есть цели, которые выражены в цифрах. У него есть цели, которые выражены в конкретных задачах с точки зрения построения отношений с клиентом, развития своей команды, передачи экспертизы и знаний, подготовки своей замены на случай перехода в новую роль, на новую должность. Потому что если ты уходишь, значит ты должен подготовить кого-то, кто встанет на твоё место. У нас специфический бизнес. И не просто найти на рынке кого-то, кто заменит тебя в твоей роли. Погружение в BTG занимает не менее трёх месяцев
“
Многие считают, что бизнес делается ради того, чтобы зарабатывать деньги. Но это как линия горизонта, ты никогда не заработаешь сумму, которая тебя полностью удовлетворила бы и никогда количество денег не будет достаточным. А вот ради чего ты зарабатываешь деньги? Ради чего ты создал этот бизнес? И ради чего он работает? Для меня это намного более важная мотивация.
Мы, действительно, работаем ради того, чтобы крутые бизнесы получали себе в руки новые инструменты для развития своих команд, новые инструменты для взаимодействия со своими клиентами. И мы хотим оказывать влияние на внутреннюю культуру российского бизнеса. На то, как растут внутри организации люди. На то, как они используются инструменты, которые они получают в свои руки. И на то, как они умеют управлять. Потому что в конечно счёте всё это приводит к результатам компаний наших клиентов. А результаты компаний в совокупности - это и результаты всей отрасли, и результаты страны
Мы, действительно, работаем ради того, чтобы крутые бизнесы получали себе в руки новые инструменты для развития своих команд, новые инструменты для взаимодействия со своими клиентами. И мы хотим оказывать влияние на внутреннюю культуру российского бизнеса. На то, как растут внутри организации люди. На то, как они используются инструменты, которые они получают в свои руки. И на то, как они умеют управлять. Потому что в конечно счёте всё это приводит к результатам компаний наших клиентов. А результаты компаний в совокупности - это и результаты всей отрасли, и результаты страны
Послушать еще:
Что еще у нас интересного и полезного?
Лаборатория
Безопасная среда для проб и экспериментов / Персональная поддержка / Мастер-майнды / Закрытые мероприятия / Сообщество
Подробнее