... Из классного - это море идей и какое-то невероятное оживление и среди предпринимателей моих знакомых и в нашей команде. То, что много раз откладывалось, на что не хватало времени. Какие-то самые сумасшедшие идеи, которые хранились где-то на задней полке, сейчас взяты все в разработку. Потому что наша основная задача сейчас - это искать новые и новые варианты. Наш бизнес встал.

Наша типография работает В2В. Мы не являемся пострадавшей отраслью. Но все наши клиенты закрыты. Больше половины наших клиентов - это ивенторы, которые проводят бизнес-мероприятия. 5 марта, когда был выпущен Указ мэра Москвы, у нас буквально из машины останавливали тиражи. Это был по-моему вторник. Мероприятия должны были происходить в среду. И мы печатали срочно сдавать. И нам звонили и говорили: "Перестаньте печатать, больше ничего не нужно". Но нам удалось со всеми клиентами хорошо договориться - что-то сняли, что-то, надеюсь, будет перенесено на осень. Но так или иначе мы столкнулись с серьёзной проблемой 5 марта. И после этого уже, когда всех отправили на выходные, мы встали в буквальном смысле этого слова.

У нас выручка упала более, чем на 90% и мы просто остановились. При этом я не являюсь сторонником того, чтобы увольнять людей, как только что-то пошло не так. Поскольку я считаю, что командный игрок - это не тот, кто выбрасывает за борт при первой же буре, всю свою команду. Поэтому пришлось придумывать что-то на стыке между возможно приносящими деньги идеями и тем, что может делать команда, потому что её нужно тоже сохранить ...

... Мы начали искать решения, как изменить структуру своих доходов. Мы пошли в нескольких направлениях сразу. Это и наши клиенты, с которыми мы стараемся поддерживать какую-то связь просто в человеческих беседах. И мои знакомые, с которыми я так или иначе пересекалась где-то и продолжаю общаться, и есть какие-то совместные задумки и проекты. И есть в принципе 2 пути, которые я пытаюсь неким образом соединить. Потому что каждый из них является некой крайностью.

Первый путь - это когда люди консервируют предприятие и просто оставляют его с минимальными костами, договариваются с отделом аренды, перевозят оборудование в другое место. Останавливаются до лучших времён. Но в этом решении вопрос с людьми очень сильно встаёт. А я уже сказала, что для меня это очень важно. И при этом мы сохраняем фокус на стратегию и время, которое у нас есть, посвящаем поиску способов улучшить сервис, который у нас есть. И мы общаемся с командой о том, где можем улучшить обслуживание клиентов, как сделать так, чтобы клиентам было с нами приятнее работать. Потому что наше основное конкурентное преимущество не просто марание бумаги краской, а создание общего продукта с клиентом. Но при этом, учитывая, что косты остаются, а долги накапливаются, если есть второе направление - это то, что мы можем делать прямо сейчас помимо стратегии. Мне кажется, сочетание этих двух направлений очень важно ...

... Мы расширили свои услуги по дизайну, у нас есть в команде дизайнеры. Раньше мы делали макетирование и дизайн только той продукции, которую мы печатали. А сейчас мы это направление расширили и делаем и чек-листы, и коммерческие предложения электронные оформляем, и всё, что можно сделать красиво без стрёмной pdf-ки или вордовского файла, или таблички. Всё-таки внешний вид - это элемент сервиса для любой компании. И, возможно, кому-то можно заняться тем, чтобы исправить свой вордовский файл с коммерческим предложением на красивую презентацию, которая будет лучше работать с точки зрения конверсии.

Ну и мы сделали дизайны магнитных закладок для книжек и магнитных блоков для заметок на холодильник, где можно список покупок себе быстренько записывать. И хотим это всё в ближайшее время выложить на Wildberries и на Ozon. И, возможно, получить какие-то первые быстрые деньги.

Таким образом это тоже одна из механик, когда мы занимаемся всем-всем. Что-то принесёт копейку, но быстро. Что-то принесёт побольше, но дольше. И не забываем о нашем основном бизнесе и том, что мы обязательно выйдем из кризиса. И должны выйти на совершенно другом уровне ...

... Это большой проект, который пока в процессе разработки. Клиенты по нему уже есть. Мы раскладываем всю коммуникацию компании с клиентом по вопросам и точкам на эмоциональном уровне и ищем механизмы, как повысить удовольствие в процессе заказа чего бы то ни было. Я считаю, что wow-эффекта за счёт продукта сложно достичь. А вот за счёт сервиса, за счёт того, что клиенту реально будет приятно с вами работать, что он захочет снова и снова к вам обращаться и друзьям про вас расскажет. Мы этого достигаем за счёт грамотной, простроенной и удобной с точки зрения клиентского сервиса коммуникации.

Мне кажется, тут самый главный фактор - начинать с себя, со своего отношения к клиенту. У меня есть очень много знакомых, которые относятся к клиенту, как к кошельку. И как можно получить лояльность или любовь клиента, если к нему относиться как к кошельку? Это та же самая канва простых человеческих взаимоотношений. Клиент - это просто человек. Если это понять и принять. Каким бы он ни был. Мы не можем его изменить, но мы можем его выбирать. Это очень важный фактор и в Пути клиента это первый важный момент - мы фокусируем всё своё внимание на тех клиентах, с которыми нам классно работать. У меня есть своя маленькая теория - я считаю, что невозможно неспособного к счастью человека сделать счастливым. Даже, если у него сейчас проблемы, но он умеет быть счастливым, то самые маленькие ньюансы сервиса и элементы внимания, которые предоставляет компания, они будут видны клиенту и клиент это обязательно оценит. А если фокусироваться на клиентах, которые ищут самое дешевое, придираются, задают каверзные вsсосанные из пальца вопросы, ищут подвох в каждом моменте общения, продукта. В первом же разговоре это можно понять. Скорее всего, это клиенты, которые ненавидят мир, и, скорее всего, с ними каши не сваришь. Они всё равно найдут к чему прикопаться.

А мы занимаемся производством. В производстве не бывает супер-гладких вещей. И такая же ситуация, как и в кризис = друг познаётся в беде. Когда происходит конфликтная ситуация, срыв срока, что-то ещё. И мы должны всегда признавать, что в производстве это бывает. И со всеми клиентами, и нашими самыми любимыми, это тоже бывало мы облажались. Но мы страхуем с одной стороны, а они - с другой. В этом и есть суть партнёрства ...

... Это просто любить людей. Если вы изначально людей ненавидите, то лучше с людьми не работать. Потому что их нужно принимать. Они каждый со своим тараканом. Не каждый их них поймёт вашего таракана сегодня, когда он у вас только зародился. И это нужно просто каким-то образом принять. У нас большая часть команды работает с момента основания компании, с 2013. Текучка у нас минимальная. И со всеми людьми нужно так или иначе искать общий язык. Иначе это будет не команда. Мы все должны понимать, что мы в одной лодке куда-то плывём.

Возвращаясь к кризису. Первое, что мы сделали после того, как ввели карантин, мы встретились в zoom, и я сказала: "Ребята, это жопа. По другому это не назовёшь. Но я не буду никого увольнять. Я не буду вестись на экспресс-урезки и прочее. Я буду до последнего стараться сохранить ваши места работы. (И не потому что так сказал Президент, я раньше Президента это сказала своей команде.) Но, с вашей стороны нужен компромисс. Мы должны сейчас придумать кто из вас может начать делать новое". И у нас, например, теперь водитель занимается исследованием рынка. Он лазает по Ozon и Amazon и ищет прикольные идеи, которые мы могли бы реализовать. То есть на вопрос "Что ты можешь сделать?", он может лазать в интернете и делает это каждый день по своим делам. Пусть лазает в интернете, потому что он не может сейчас развозить продукцию. Но вместо того, чтобы уволить, мы пробуем найти в своей команде новое применение каждому человеку.

Кто-то неожиданно может делать сайты и ему это интересно. Кто-то может придумывать новые смыслы, какую-то рекламную кампанию, хотя, казалось, что вы всегда сами, как владелец и маркетолог, это делали. Может быть, кто-то из команды предложит какую-то классную супер-идею как можно по другому работать с клиентами. Может быть, кто-то из них зарождающийся сммщик, который вдруг может писать в ваших соц.сетях, и у него 600К подписчиков в Instagram, а вы даже об этом не знаете, он просто приходит и работает у вас. Поговорить с людьми и попробуйте узнать, что в принципе им интересно, куда бы они могли пойти в новом направлении.

Тут просто нужно понимать, что команда штука такая - если вы сейчас их выгоните, они же всё равно найдут себе применение. Даже, если ваша профессия закончится, они найдут как перестроиться. Вопрос, сделают ли они это с вами и вложат ли они силы в вас или вложат в кого-то другого, кто будет готов принять их к себе под крыло.

Команда - это не когда вы начальник-чемпион, а все остальные рабы, которые должны делать то, что вы хотите. А команда - это когда вы идёте на горизонтальный уровень и говорить с людьми как с людьми.

Я понимаю, что всем страшно. Но один мой знакомый сказал в марте, когда всё сыпалось, очень классную вещь: "Подумайте над тем как страшно вашей команде. Вам страшно. Но вы подумайте над тем как страшно сейчас каждому человеку. Он сидит в этом карантине дома, он не знает, будет ли у него работа, будут ли у него деньги. Ему в разы страшнее, чем вам". Вы оперируете какими-то материями, а он сидит со своей собственной жизнью. Просто скажите, что вы сделаете всё, чтобы им помочь и их спасти, и тогда эти люди раскроются совершенно по другому. Тогда вы будете их неким плечом и они будут понимать, что вы не использовали их годами, а потом выбросили как только появилась такая возможность, а что вы ищите все возможности развить их навыки. Может, мы вообще сейчас придумаем it-продукт, пока сидим на карантине, и вообще сменим деятельность и закроем типографию ...

... С точки зрения продуктов вашей компании - мне очень понравилось выстраивание горизонтальных связей. У меня был целый инсайт о том, что сложно, но можно сделать так, чтобы я не была центром паутинки, и можно сотрудников между собой соединять и делать так, чтобы люди больше между собой общались в процессе работы и исключить себя из их коммуникации. Вот на это я очень фокусирую внимание. Чтобы люди старались учить друг друга и подтягивать друг друга по возможности. Это тоже не всегда получается, потому что тоже срабатывает человеческий фактор ...

... Я очень долго вынашивала эту идею, работая менеджером по продажам в типографии. Многие знакомые потихонечку начинали мне говорить: "А, может быть, тебе попробовать открыть своё?" Я очень сильно боялась и боялась очень долго. И когда открыла, продолжала ещё год безостановочно бояться. Я увела, честно скажу, часть команды от своего работодателя, с которым у меня был конфликт. Мы пошли командой из 4-х человек. Такие отцы-основатели. Начали на коленках создавать фирму. У нас была договорённость о значительных инвестициях. Мы были недофинансированы. И самый большой страх, с которым я в это заходила и жила с ним на протяжении минимум года, - это страх подвести людей. Они вроде как бросили своё насиженное место и пошли со мной куда-то. Я открывала бизнес, ничего в это не понимая. Мы просто открыли ООО, сняли помещение. Конечно, у нас какие-то были уже контакты, и какой-то процент клиентов сразу появился. А дальше мы просто спотыкались. Шли и спотыкались, как положено.

У нас в итоге было недофинансирование почти на половину от того, что мы по смете сами себе посчитали в расходную часть. И были случаи в самом начале, когда нам наши же сотрудники давали денег в долг. Когда я ходила в магазин с калькулятором на телефоне и считала, чтобы мне хватило денег. Такие случаи тоже были. А у нас предприятие, понимаешь? Такое было и было не в кризисный период. Это просто был период становления, когда не было постоянных потоков и случались такие разрывы. И не по нашей глупости, потому что мы-то это всё рассчитали, и период неокупаемости, всё заложили в изначальную смету, но денег-то нам не дали, поэтому поплыли уж как получилось. И выплывали в процессе ...

... Потом был 2014. И почему я так спокойна с точки зрения клиентов сейчас? Потому что у нас уже был 2014, когда нам удалось наладить общение с клиентами так, чтобы мы находили ценовые компромиссы. У нас тогда подорожала очень сильно вся расходная часть, потому что и бумага, и краска продаются в евро. И мы находили компромиссы с клиентами не за счёт того, что мы работали в минус: "Давай, например, сегодня на 15% поднимем, потом через полгодика ещё". Ну, например. Чтобы для них это было не убийство и для нас, чтобы мы дожили до того момента, когда мы придём к соответствующей маржинальности. И удавалось находить такие компромиссы. Потому что люди понимали, что если нас сейчас выжать, им будет не с кем работать через пол года. Ну, конечно, мы веселились - играли на курсах запчастей, бумаги - искали как нам выгодно её купить. Это было весело. И потом всё стабилизировалось. И сейчас, конечно, клиенты, если выживут, то продолжат с нами работу, я в этом уверена. В клиентах я уверена также как и в команде. А вот во всех внешних факторах не особо уверена ...

... Клиенты - это те люди, которые приносят деньги. И не думать о клиентах просто не возможно. О них нужно только и думать целыми днями. Это очень важное правило. Думать не об аренде или оборудовании, а о клиентах. Желательно, с клиентами говорить: "А что он сейчас думает? А что у него происходит?" Или можно фантазировать. Главное, иметь эту эмоциональную связь и думать о них постоянно.

А команда - это сторона, которая производит продукт. Ни один продукт (ну, кроме, может, каких-то машин совсем больших) не производится без людей. То, что ты будешь давать клиенту, и твоё лицо, когда ты будешь это отдавать, зависит от тех людей, которые это производят. И тут круг замыкается. Всё остальное - это просто строчки в ведомости или в табличке exel, все эти бумага, аренда и т.п ...

... Если посмотреть, я почти целый день с кем-то разговариваю. Или договариваюсь о какому-то мероприятии, или разговариваю с клиентом. Сейчас ещё классная фишка - всем советую - я говорю со всеми знакомыми, даже если продукты, которые мы производим, казалось бы, вообще не сочетаются - можем ли мы сделать совместный продукт.

Почему я предлагаю идти в этом направлении? Сейчас сложно с костами, сложно вывести какой-то продукт, потому что требуются какие-то расходы на логистику и какие-то расходы на маркетинг. Поэтому сейчас я применяю со всеми людьми такую технику: "Давайте, придумаем что-то вместе? Если вы объединитесь - 2-3 компании - и придумаете совместный продукт, который можно будет быстро вывести на рынок, то тогда вы поделите и прибыль, и расходы. А лишние деньги, особенно на эксперименты и вывод нового продукта, на дороге не валяются ...

... Самое сложное - это когда у тебя период тлена, а у тебя совещание с командой в zoom, и ты настраиваешься на то, чтобы выйти с голливудской улыбкой и сказать: "Хей-хей, как настроение? Ну-ка, улыбнулись, всё будет классно!" В этот момент включаю всё актёрское мастерство, которое только есть. Но это очень помогает, потому что сразу в процессе ты перенимаешь это настроение, сам же себя и вытаскиваешь.

Мне в принципе кажется, что сфокусироваться, собраться и быть на позитиве в общении с клиентами и командой - сейчас самое важное ...

... Мы сидели и думали, что бы мы могли делать на текущем оборудовании. Мы всю продукцию изготавливаем на заказ. Делаем презентации, брошюры, пакеты выставочные с материалами. Делаем те же самые магниты на холодильник. Делаем их, например, для службы доставки, которая оставляет там номер, чтобы клиент не забыл и на холодильнике всегда было видно, куда позвонить, чтобы пополнить его. И я рассуждала. Мы начали с Ozon, идём в первую очередь к ним. Почему мы выбрали Ozon? Потому что, по моему, 60% или 70% у них до сих пор составляют книги. А всё остальное, что они ещё продают - это скорее сопутствующие товары для книг. Я подумала: "Что может быть сопутствующим товаром для книги?" И первое что мне пришло в голову - это закладка. И мы сейчас делаем закладки, в новом дизайне, который не представлен пока на ozon. И вот мы сейчас сделали контрольную закупку у конкурентов, которые там представлены. Посмотрим, что они делают по качеству и как всё работает. И после этого заключим договор [ на размещение в маркетплейсе ] и будем готовы загружать, поставлять на склад готовую продукцию. После этого мы подумали, что ещё такого может быть? И вспомнили про блокноты те же самые, которые лепятся на холодильник. Они почти у всех есть, но они достаточно неудобные и никто ими не пользуется. Мы решили сделать их А6 формата и есть идея сделать разлиновку в виде чек-листа.

Ещё мы хотим сделать продукт для b2b - материалы для мест продаж. Хотим сделать наклейки защитные. Например, открывается после карантина ресторан. У них должно быть на двери написано: "Мы соблюдаем все нормы, не бойтесь к нам приходить". Можно сделать такую наклейку. Или: "Не забудьте обработать руки санитайзером". И так далее. И делаем прям такой комплект, который продаётся в розницу, потому что одному ресторану каждой наклейки по 100 шт не нужно.

То есть мы опять думаем о жизни клиента ...

... По-моему, это очевидно :) Мы весь этот час об этом говорили - конечно, в людях, в клиентах и в команде. Я не люблю о себе говорить сама, но моя хорошая знакомая говорит, что моя основная сила - это эмпатия, которую я и стараюсь привить везде. Это умение услышать что человек вообще хочет. Для меня как для продавца это очень важно. Поэтому у меня появилась своя методология - Путь клиента, когда я не занимаюсь агрессивными продажами. Потому что считаю, что лучше идти не из болей клиента и попытки его резать по живому и не впихивать ему своё супер-средство от его большой боли, а лучше предложить ему путь к счастью и пойти с ним рядом, помогая ему, подстилая соломку. И тогда клиент будет более благодарным. Я за счастливых клиентов, а к счастью можно прийти только без насилия. В этом, мне кажется, некая сила, особая сила коммуникации с людьми ...