... Я, честно говоря, не люблю эту историю, и до последнего мы думали ничего не запускать и не делать. Но, когда нам пишут клиенты и мы понимаем, что в этот непростой год люди ждут и хотят воспользоваться пятничными предложениями, и мы понимаем, что у них есть определённые ожидания и всё-таки принимаем решение её делать.

Это большая суета, которую нужно поддерживать, обслуживать. И мы придумали такую историю - если ты составишь свой wish-list [ список желанных товаров из ассортимента магазина ] и пришлёшь нам, то мы присылаем промо-код на скидку, которая будет действовать до середины декабря.

Чем я не люблю Чёрную пятницу как покупатель? Честно говоря, ловлю себя на таком лёгком послевкусии упущенных возможностей. Потому что все три дня, которые она идёт, у меня нет сил зайти и посмотреть на предложения. Или, наоборот, ты начинаешь грести и это, и это, и это.

И поэтому мы придумали эту историю с отложенной скидкой. Чтобы снизить градус, дать людям время и предложить им подумать: “А что бы вы хотели купить?”

Но всё равно мы делали предложения и только на дни Чёрной пятницы, на которых мы выгорели немного. Каждый год я себе даю клятву, что больше не буду это делать, но пока делаем.

Дело в том, что оборот твой за эти дни возрастает, но доход - падает. Потому что это дни, когда у тебя больше заказов, но одновременно возрастают расходы: огромное количество доставок, отдел логистики кипит, упаковка кипит, платежи сотрудникам за переработки, абсолютно вся команда занимается только этим в эти дни, нагрузка на поддержку, потому что все хотят консультацию здесь, сейчас и срочно, кипят чаты.

Fashion индустрия может дать скидки на прошлые коллекции. А у нас нет вчерашнего материала. Поэтому мы просто снижаем свою маржинальность [ разницу между затратной частью и конечной ценой, то есть собственный заработок ]. Рынок по ценам сейчас достаточно беспощаден и её приходится снижать так, что мы в эти дни практически не зарабатываем.

И каждый раз после Чёрной пятницы ты смотришь на свои пустые полки и думаешь: “А что это было вообще и зачем?”

Наверное, я всё-таки решусь и в какой-то год проведу эксперимент - посмотрю, насколько сильно мы экономически просядем, если мы вообще ничего не будем делать в Чёрную пятницу в смысле скидок. А, может, мы целиком на эти дни перейдём в историю отложенных покупок, когда можно что-то выбрать со скидкой и спокойно купить в течение пары недель.

Я разговаривала со своими коллегами из других областей. Все ненавидят эту Чёрную пятницу! :) Она явно пришла из тех областей, где огромные наценки и огромные объёмы залежалого товара и поэтому: “Вот, возьмите хоть за сколько-нибудь”, - потому что хранение и уничтожение товара - это тоже затраты.

А в сегменте косметики, в котором работает KREMSTORE, в принципе нет таких наценок. И когда возникает вопрос о скидке в 50%, то ответ - мы столько просто не зарабатываем, у нас нет такой наценки и поэтому, если мы дадим скидку 50% мы будем продавать в минус. А просрочку мы не продаём, мы её утилизируем.

Поэтому такие скидочные истории токсичны. Они обесценивают продукт, причём совершенно безосновательно. И поэтому мы придумали и делаем ставку на нашу акцию с отложенной покупкой ...

... Мы не вступаем в полемику и не доказываем, что клиент не прав. Но для себя мы понимаем, что он совершенно не прав. Равно как, если не правы мы, то мы делаем всё, чтобы это загладить и исправить для клиента наилучшим образом.

Сотрудники знают, что может быть всё, и бывают ошибки. То есть ты не можешь собрать 100 заказов, ни разу не ошибившись. Даже если ты робот.

У меня никогда не было коварных мер против сотрудников. Просто мы все понимаем, что когда мы делаем классный сервис, мы получаем классные отзывы. И это всё видят мои девочки. И мы все с ними знаем, что это про них, а не про меня, потому что это их руками делается.

Например, мне супер-важно какая упаковка, насколько аккуратно собрано, с каким посылом. И мои сотрудники это знают. И им тоже это важно. И они не 100 заказов собирают, а собирают 100 посылок позитивного вайба [ ощущения / впечатления ] людям, которые сделали заказ ...

... Меня, например, уже не допускают до сбора коробок во время такого аврала как Чёрная пятница, например. Потому что я не нахожусь в этом процессе каждый день, и буду только мешать. То есть я буду задавать вопросы: “А где это лежит?”, просто на дороге мешаться. Но я на поддержке, я веду клиентов, консультирую, помогаю с гостями в магазине. И все вместе дружно мы всё преодолеваем. И мы не воспринимаем такой аврал как ужас какой-то.

Вот впереди Новый год же ещё :)) Вот эти вот 27-29 декабря)) Но всё равно все любят Новый год. И я вообще понимаю, что вопрос в настроении - как к чему относиться. Вот если ты ходишь работать работником на работе, то будет супер-тяжело. А если ты ходишь делать классный проект, обожаешь эти баночки и знаешь точно как что работает, то это совсем другое дело.

У нас, бывает, приходит человек, хочет что-то купить, а консультант ему говорит: “Вы же покупали у нас то-то и то-то, так?”. Он отвечает: “Да”. Тогда вам пока ничего не надо, пользуйтесь тем, что купили, а когда закончится приходите”.

Потому что нам важно, чтобы человек потом со здоровым, напитанным, ухоженным лицом был. И поэтому к нам возвращаются клиенты. А внутри у нас именно такие цели стоят у каждого ...

... Для нас сегодня натуральный состав - как правило хорошего тона. То есть быть просто натуральным - это ещё ничего не значит и это не значит, что вы будете у нас продаваться. Это как с натуральной едой - она может быть вкусной, а может быть совершенно отвратительной, оставаясь при этом натуральной. Вроде, ингредиенты те же самые, но кто-то умеет с этим обращаться, а кто-то нет. Поэтому косметика, которую мы продаём, должна быть не только натуральной, но она должна ещё и работать и нормально сочетаться с другими продуктами. А ещё должно быть классно сформулировано ...

... Сначала была только я. Потом появились у меня девочки в офлайн-магазине. Это консультанты и склад с упаковкой, отправкой и т.п. Сейчас у меня есть ещё управляющая офлайн-магазином и моя правая рука по всем заказам. И мы шутим, что, на самом деле, Ира - главный человек, потому что она занимается всеми процессами. Есть мои муж Тарас, который из моего девичьего хобби, приносящего деньги, делает настоящий взрослый бизнес и занимается всеми недоступными мне вещами - документооборотом, бизнес-моделью, расчётами. У нас есть Ксюша, которая ведёт Instagram. Есть  Ксюша, которая занимается нашим цифровым развитием через сайт и всякие digital-штуки, которые должны к нему прикручиваться. Кристина, Наташа, Оля - люди, которые лицом к лицу работают в магазине с нашими клиентами. Есть Антон, который отвечает за разработку  сайта и всю программную поддержку. И есть Антон, который занимается нашим продвижением и взаимодействием с инфлюэнсерами ...

... С утра ситуация - была ошибка в упаковке заказа. То есть человеку пришёл не тот объём продукта, который он заказывал. На этом примере мы разработали протокол о том, как мы действуем, когда возникает такая ситуация.

Никогда нельзя ничего продумать заранее. У нас хороший был инсайт во время запуска сайта. Кажется, что мы сейчас всё продумаем до конца и сделаем. Но мы никогда до конца не знаем, что может пойти не так, что на самом деле хотят клиенты. Поэтому всё формируется и формулируется в процессе работы. Также и со всем остальным.

Поэтому собираем общий звонок по команде. все накидывают идеи как мы можем справиться с этой ситуацией сейчас и в следующий раз. Нашли решение, предложили, клиент супер-доволен. Значит, теперь так и действуем. Теперь это действие по нашему протоколу ...

... Как это происходит? Сначала ты лезешь-лезешь-лезешь в ту работу, на которую ты, вроде, взял человека. А потом, в какой-то момент ты понимаешь, что ты мешаешь. Чем раньше ты это поймёшь, тем лучше. Потому что самая главная аксиома - ты не знаешь, как удобно другому человеку. А вторая аксиома - не факт, что то, как ты делаешь, это самое эффективное. Вообще не факт. Поэтому лучше всего вместе наблюдать за тем, как это происходит, помогать разрабатывать, делиться идеями. Иногда нужно настоять на том, чтобы попробовали сделать так, как ты предлагаешь, и оценивали твоё предложение уже после того, как попробовали. Потому что иногда человеку просто сложно что-то сделать иначе, но он пробует и видит, что так, действительно, получается лучше. А иногда, наоборот, действительно, предложение не работает. 

Мне очень долго казалось, что никто лучше меня продавать в магазине или вести Instagram не может. Но Ирина, которая руководит сейчас магазином, и Ксюша, которая ведёт сейчас Instagram, обе справляются гораздо лучше, чем я.

И поэтому главный мой посыл всем предпринимателям - попробуй убрать свои руки и посмотри, что будет; скорее всего, будет гораздо лучше. Потому что человек работает с этой задачей как приоритетной. А для меня это ещё плюс сто пятисотая задача в списке. Соответственно, как я её делаю? Как получилось, скорее всего :) А для человека это основная задача, основная работа. И он просто потому, что вовлечён в неё больше, чем ты, сделает её лучше.

И плюс, когда освобождаешь себя от этой рутины, начинает работать мозг. У моей Ирины в офлайн-магазине сейчас тоже появился человек, которому теперь она отдаёт. И она тоже говорит: “Господи, у меня теперь голова снова заработает на предмет того, как я могу улучшить то, за что отвечаю”.

У человека должна быть цель - к какому результату должно привести то, что он делает. А как он дойдёт туда? У него есть определённое время и определённые ресурсы на то, чтобы задача была выполнена, и есть протоколы ...

... Это когда ты делаешь немного больше, чем от тебя ожидают. И щедрость отличается от корысти, при которой я делаю что-то, ожидая взамен. А при щедрости я делаю больше, потому что хочу это сделать. И для меня в моих сотрудниках это тоже мега-важно! Потому что я знаю, что так мы, реально, победим.

И когда я вижу, что человек пришёл на одну должность, а уже, бац, стоит заказы перевязывает. Потому что заказ есть, а у другого человека руки заняты. Продано! :) ...

... Чей-то косяк для нас это не персональный косяк. Это KREM. Наш бренд сейчас что-то сделал не так, и мы все вместе садимся и вместе решаем. Мы не ищем виноватого и не наказываем. Ведь уже косяк случился и важно решить эту проблему, разобраться в том, почему она произошла, выявить брешь в самом алгоритме действий и принятия решений. И тогда мы это сможем починить ...

... Это происходит в мелочах, а не в публичных выступлениях перед коллективом. Это проявляется во всём. Например, происходит что-то и к тебе приходят сотрудники и говорят о том, что это что-то произошло, и ты реагируешь на это так или иначе. Ты с ними обсуждаешь как действуете в такой ситуации, выслушиваешь мнения, кто что думает и почему. Обсуждаете ...

... У нас есть общие чаты и таким образом все всех знают. И если у тебя есть какой-то вопрос по работе другого человека, тебе не надо сначала идти ко мне жаловаться, а мне потом не надо через свою призму это всё передавать дальше и решать. Во-первых, у меня на это нет времени. Во-вторых я просто не хочу. Поэтому есть общий чат, пиши туда. И иногда, когда ты думаешь, что это ответственность какого-то конкретного человека, оказывается, что за это, на самом деле, отвечает кто-то другой и тебе он быстрее в этом чате ответит.

Плюс все со всеми знакомы и ты можешь писать напрямую, то есть у всех есть точки касания. У нас получается даже международная команда. Потому что у нас есть человек в Германии, есть в Австрии, а мы в Москве. И это разница и во времени, и в ритме жизни. Но за счёт того, что есть связующие звенья, мы все в одной упряжке ...

... Михаил Русецкий. Он нам подсвечивает очень много наших ошибок. Мы с ним работаем в рамках программы правительства Москвы для предпринимателей RESTART 360, которая оказалась супер-классной с супер-ценными лекциями.

И мне кажется, что любому предпринимателю надо иметь двух специалистов. Психолога, который детские комплексы наши лечит, чтобы быть адекватным в общении с людьми, в понимании зачем ты делаешь бизнес. И ментора, которому наплевать на твои детские комплексы, он просто слушает как ты работаешь и подсвечивает тебе, что ты ставишь одну задачу, а делаешь другое ...

... Тебе кажется, что сейчас придёт кто-то, всё про тебя узнает, скопирует твой бизнес и украдёт твою идею. Мой инсайт после 6 лет своего бизнеса - ничего ты такого сверх умного не придумал, воровать у тебя нечего. Если ты думаешь, что твоя жизнь с этими вот переработками - это такая большая чужая мечта, то нет, это только тебе супер-надо этот магазин строить. И никто не придёт к тебе в найм воровать твои идеи, вот правда. Человек придёт тебе либо помочь, потому что ему интересно решить такую задачу, либо остаться в твоей команде, потому что ему с тобой прикольно. А отбитых на голову не так уж и много. И те, которые отбиты на голову, они не идут в найм. Поэтому успокойся и найми человека, который расскажет тебе, как это должно работать.

Опять же правило щедрости. Ты думаешь, что он сейчас научиться на мне как это всё работает, а дальше пойдёт - и тут развивается абсурд - куда пойдёт? К тем, у кого это хуже работает? Ну ОК, но пока они наверстают, ты уже дальше пойдёшь ...

В щедрости. В том, что мы сами придумываем, как может быть ещё лучше. Думаем, чего мы ещё не попробовали, не сделали, и пытаемся это сделать. Мы все заряжаемся друг от друга. Каждый раз клянёмся, что кто-то из нас будет контролером, который будет всё запрещать. А потом этот же человек говорит: “Ребят, я тут такое придумал!”