Подкаст "Механики бизнеса"
#42
Управление страховым брокером - Климанов и партнёры
У нас в гостях Дмитрий Климанов, основатель страхового брокера Климанов и партнёры

Дмитрий брокер во втором поколении и более 15 лет занимается страхованием, 
помогая клиентам подбирать оптимальные страховые продукты, а в случае наступления страхового случая - получать компенсацию.

Поговорили с Дмитрием о контроле и передаче дел коллегам. О дебиторской задолженности и стабилизационном фонде. О том, что было самым сложным, когда Дмитрий только ушёл из найма и открыл своё дело, как он справился. О рынке страхования и некоторых его инсайтах.

Связаться с Дмитрием можно по телефону 8-906-734-74-74. 
Присоединяйте к нашему на разговору на Youtube:
Слушайте наш разговор на soundcloud:
Или:
Или читайте выдержки из разговора:

Корпоративное страхование
... Сейчас рынок физических лиц, на наш взгляд, не самый интересный. Рынок я знаю очень давно - мой отец с 1993 в страховании. Так вот, ещё с 90х все страховые компании задались вопросом: “А зачем нам посредники [ страховые брокеры ] нужны? Мы же можем сами всё продавать”. А сейчас тем более, 21 век, и страховые стараются делать онлайн свои продажи, либо, например, реализовывать свои страховые продукты через официальных дилеров [ если говорить об автостраховании ]. 

И вот мы сосредоточены на страховании для компаний. Чтобы сделать продукт для компании, нужно понять, а что конкретно им нужно. 

Мы занимаемся не только продажей страховых полисов, нам звонят и при страховых случаях. Поэтому иногда мы меняем какие-то пункты правил при покупке страхового продукта для клиента. 

Например, речь идёт о страховании строительной техники. Например, я смотрю заявление к договору страхования и вижу там пункты о строительной площадке - требования к % освещения строительной площадки, к высоте забора и так далее. Но мы же понимаем, что строительная техника работает по контракту. Сейчас она на одной площадке, завтра она на другой площадке. И если компания подписывает заявление к договору страхования со всеми этими требованиями по безопасности, а технику угнали, то страховая откажет этой застрахованной компании в страховой выплате, так как компания не выполнила требования по безопасности, которые выполнить обещала. Поэтому мы всегда обращаем внимание на такие вещи и ведём переговоры со страховыми о минимальных требованиях к охране площадки (потому что, конечно, нельзя в чистом поле оставить технику и потом требовать страховой выплаты) ...
Правки в договоры страхования и согласование условий со страховой

... С одной из страховых компаний у нас было, по-моему, 15 правок в стандартные страховые правила - написали особые условий и поменяли пункты, потому что тот страховой продукт по строительной технике, который нам предлагали, был недееспособен. Это был контракт с одной из крупных страховых компаний. Например, до наших правок в контракте было написано (при условии, что строительная техника может стоить 15-20 млн), что клиент сначала за свой счёт исправляет все недочёты, а потом страховая ему всё компенсирует. Если клиент из крупного бизнеса, для него такой пункт и порядок иногда даже удобен. Но мелкий и средний бизнес может не найти на ремонт 8-10 млн лишних. 

Поэтому мы всегда смотрим правила, письменно запрашиваем как те или иные пункты правил трактуются, сохраняем эту переписку. Если есть какие-то пункты правил, которые изменить никак нельзя, мы по ним предупреждаем клиента. Например, если вы застраховали машину, никогда не оставляйте в ней документы, потому что при угоне вы должны страховой предоставить полный комплект документов по машине. Если такие документы вы страховой не предоставляете, вам откажут в выплате компенсации. Конечно, есть судебная практика, и это можно оспорить, но, как правило, клиентам не хочется идти в суд, поэтому проще просто не оставлять документы в машине.

Или, например, обязывают устанавливать спутниковую сигнализацию на машину. А при оплате такой сигнализации есть тонкий момент - если вы ежемесячно оплачиваете её с карты, и в какой-то момент на карте нет денег и абонентская плата не списалась, это может стать поводом для отказа в выплате компенсации. Или иногда кроме требования о такой сигнализации есть ещё требование проходить ТО. И, если человек подписался под таким договором, но не обратил внимание на пункт про ТО и только поставил спутниковую сигнализацию, то ему всё равно откажут в выплате компенсации ...
Ещё один секрет качественной помощи клиентам
... Как показывает наша практика, когда мы выбираем страховые компании для сотрудничества - важно не столько имя страховой компании, сколько важен куратор, который от её имени с нами работает. Потому что иногда задаёшь человеку вопрос по правилам страхования его компании, а он не может ответить. Поэтому мы подбираем компании-партнёров по их сотрудникам, которые разбираются в своём продукте и которым не всё равно. С ним как раз можно вести диалог и согласовывать разумные правки, разбираться при страховом случае. Потому что, например, задержки в страховых выплатах, в сроках рассмотрения часто бывают связаны с обычным головотяпством. Конечно, серьёзные компании свои максимальные сроки не нарушают, но если человек в компании более активен, он может отвечать раньше максимальных сроков.

Мы не можем сделать нестраховой случай страховым, но при страховом случае мы стоим на том, что клиентам нужно помогать ...
Как Дмитрий начал строить свою команду
... Я долгое время боялся нанимать людей. На страховом рынке часто возникает война за клиентов, за комиссию. Поэтому какое-то время я думал, что всё буду делать один. А в 2014 когда решился взять помощника, всё полетело под откос - из 4 лизинговых компаний, с которыми я работал, обанкротились все. И потом я решился снова искать людей в команду в 2017.

Сначала у меня появилась первая помощница, которая просто технически мне что-то помогала. А потом я познакомился с человеком, который сейчас мой заместитель. Мне с ним очень повезло. Я больше занимаюсь продажами и при всей своей структурности я так или иначе являюсь хаотичным человеком. А с моим заместителем у нас появились таблички. Мы стали прописывать регламенты. Потому что мне нужно было обучать своего первого сотрудника и он мне много задавал вопросов: “Зачем ты это говоришь клиентам с точки зрения продаж?” А я не знаю, почему я это говорю :)

У меня нет скриптов в голове, я подстраиваюсь к людям. Но после его вопросов я увидел определённую логику и систему, в том, что я делал :) И в целом, так как он не имел опыта в страховании, нам приходилось всё, что для меня является очевидным и стандартным, а для него новым, оформлять в базу знаний, записывать. И сейчас у нас уже много методических материалов и мы можем любого нового сотрудника научить очень просто. 

В какой-то момент у нас появился удалённый сотрудник, который начал очень большой пласт работ брать по правилам страховых компаний. Эти правила меняются и у нас есть таблички-сравнения правил по тем или иным интересующим пунктам. И это наша скорость тоже - можно быстро посмотреть в какой компании что входит в стандартное покрытие ...
Новый страховой продукт

... Мы сейчас разрабатываем новый страховой продукт, которого пока нет в Европе. И сейчас мы на финальной стадии - месяца-двух - и должны его запустить. Пока не буду рассказывать. Естественно, там появляется куча вопросов. Потому что, когда появляется новый страховой продукт, в идеале нужно разработать новые правила. Правила все лицензируются в Центральном Банке. Это большая работа. Поэтому мы делаем на базе старого продукта новый - меняем некоторые пункты. И если этот продукт выстреливает, будем делать новые правила. Такие вещи занимают очень много времени ...
Ошибки сотрудников
... Я исхожу из человеческих качеств при поиске сотрудников - могу я ему доверять или нет, всё равно ему или нет - потому что так или иначе это моя репутация. Потому что в остальном, понятно, люди могут ошибаться. И я могу ошибиться. Но если человек делает выводы и постоянно работает… В работе со своим замом я понял, что в каких-то моментах он даже лучше, чем я и эффективнее. Потому что мне, например, нужно искать, а у него всё систематизировано :) И теперь он мне даже иногда говорит: “Дима, а почему ты это делаешь, а не я?” И я думаю: “А, действительно, это же рутинная стандартная история, ты с ней гораздо лучше справишься”. И мне очень важна такая осознанность моего заместителя ...
Как разделить свою работу с первым собственным сотрудником
... Сначала я всё делал сам, а он занимался очень технической работой. Потом я стал ему отдавать лояльных постоянных клиентов. Говорил такому клиенту: “У меня сотрудник появился. Он будет тебе звонить. Если что, не серчай и сразу перезванивай мне”. Потом я стал передавать ему достаточно проходных клиентов, с которым понятно, что скорее всего постоянными клиентами они не станут. Потом стал пул клиентов передавать. Это был процесс на полгода - года затянувшийся, но я понял, что человек справляется. Несколько раз в неделю он приходил ко мне с вопросами, я объяснял. Иногда даже мы записывали на диктофон, делали транскрибацию. И таким образом, разобрал вопрос и всё стало проще и понятнее. 

Иногда я приходил просто раньше на работу. В 10 у нас уже начинаются звонки. Поэтому я приходил к 9 с чем-то, чтобы разобрать что-то с ним. Он задаёт мне вопрос, я рассказываю, проверяю как понял. 

Он часто меня слушал, как я разговариваю с клиентами. Потом я, кусая губы, слушал, как он разговаривает с моими клиентами :) И мы разбирали это. А потом в какой-то момент я понял, что он не может говорить также как я. Когда я понял, что у него конверсии вполне себе нормальные в продажи, то почему он не может говорить по другому, если это эффективно.  

А потом я пошёл в отпуск первый раз с 2014 и не висел всё время на телефоне :)  ...
Деньги заработаны, но на счету их нет
... В какой-то момент я понял, что мы работаем со всеми по постоплате - то есть мы как бы заработали денег, но физически их у нас нет. Бывали случаи, когда компании нам платили через 3 месяца, например. Как всё было организовано - например, с 1 по 31 число месяца мы делаем сделки и только с первого числа следующего месяца мы начинаем готовить отчёты для оплаты. Например, за проданный в начале января полис мы получим деньги, скорее всего, к концу февраля. И это ещё нормально, главное, чтобы не концу апреля :)

Поэтому сейчас у нашего удалённого сотрудника большой пласт работы по ускорению процесса получения денег. У нас есть таблица. И, например, если кто-то из плательщиков не отвечает, он контактирует с ним до тех пор, пока не ответит. В итоге наша дебиторка стала значительно меньше. Если коммуникация совсем заходит в тупик по оплате, иногда включаюсь я ...
Стабилизационный фонд
... Во время пандемии возник вопрос - у меня перестал звонить телефон, то есть бизнесу стало вообще не до страхования. А у нас есть сотрудники, пусть и совсем не много. Есть аренда офиса, хоть и очень низкая. И при этом мы давно говорили, что нам нужен стабилизационный фонд. Поэтому в середине пандемии, когда мы восстановили свои дела, мы начали откладывать по 5% от заработанного на стабилизационный фонд. И там потихонечку стала копиться сумма. Мы решили, что нашего стаб.фонда должно всегда хватать на 3 месяца расходов компании. Остальное мы смотрим - есть ли у нас какие-то интересные идеи или гипотезы, или, например, наше обучение. И в идеале я ещё хочу дорастить стаб.фонд до того, чтобы в нём были деньги месяца на 3 и минимальной зарплаты мне, если вдруг будет ситуация, как в пандемию, когда доходов нет. 

И, кстати, 5% не особенно чувствуются [ когда изымаешь их из дохода и откладываешь на стаб.фонд ].

Раньше у меня было как - что-то нужно для работы, например, компьютер, и я за свои деньги его покупаю. А сейчас у нас и для этого есть отложенные деньги. 

И я всегда снимаю свои деньги со счёта компании. Потому что, если на счёте компании есть деньги, они всегда будут потрачены. И есть ещё эта иллюзия - у меня на счёте компании полно денег, но чьи это деньги - бизнеса или мои лично? ...
Что было самым сложным, когда Дмитрий только начинал своё дело
... Когда я уходил из найма, мне казалось, что я подготовился - я позвонил всем: “Я иду работать на себя. С радостью буду с вами дальше работать - хотите с этой же страховой компанией, хотите с другой. Для вас ничего не поменяется”. И все сказали: “Да, конечно, ОК, здорово”. Но как только я начал работать на себя, многие клиенты так или иначе остались в корпоративном мире. Чего я не ожидал абсолютно. Я всем сказал, что иду на себя работать, отклонил предложение хорошей должности от крупной международной компании, а не получается ровным счётом ничего. Этот момент был сложным. 

Я привык, что я звоню, представляюсь и за мной стоит бренд компании, в которой я работаю, моя должность там. И легко договариваться о встречах. Когда же я стал звонить и представляться просто собой, было сложнее пробиваться на встречи. 

Но я прорывался. Звонил всем знакомым, знакомым знакомых, спрашивал чего-как. Иногда хитрил, чтобы попасть на встречу :) Иногда брал незначительные задачи, которые не интересны моим знакомым страховщикам - например, у большого постоянного клиента возникает какой-то вопрос по какому-то продукту, которым они не занимаются, тогда такой вопрос могу подхватить я. И компания таким образом и клиента не теряет, так как не отказывает ему, а направляет ко мне. 

В общем я постоянно звонил. У меня иногда телефон мог разрядится 2 раза на дню. И таким образом всё начало получаться в итоге месяца через 3-4. И самое интересное, что с некоторыми людьми из тех времён я работаю до сих пор :) Я приезжал тогда к ним, что-то говорил с горящими глазами, люди меня вежливо выслушивали, а потом мы продолжали общаться.


Я не сторонник сильно контролировать своих сотрудников. Считаю, что лучше брать людей, которых контролировать не надо. Двух своих помощниц я набирал в том числе с помощью физиономиста, Евгении Поповой, которая тоже была у вас в подкасте. Понятно, что я смотрю периодически, что делает человек. Но, если у меня будет сотрудник, который без контроля не сможет работать, лучше нам с ним будет расстаться ...
Ради чего, кроме денег, Дмитрий делает свой бизнес
... Я очень люблю заниматься продажами. Мне нравится период знакомства, нравится поддерживать отношения с партнёрами, мне искренне нравится интересоваться ими. Мне искренне нравится придумывать что-то новое. 

А вообще я очень хочу, чтобы в нашей стране изменилось отношение к страхованию. Потому что это классный инструмент по управлению своими рисками. К сожалению, для большинства людей страхование - это ОСАГО и КАСКО, то есть продукты, к использованию которых обязывают, а значит это не осознанное решение. А ведь, на самом деле, страховые продукты иногда спасают жизни (например, ДМС) или уберегают от банкротства.

Страхование - это очень хороший инструмент для осознанных людей. Но не всегда это понятно. И если я хоть как-то могу этому способствовать - это будет очень здорово! Потому что классных страховых продуктов, на самом деле, очень много. И, главное, они не такие дорогие, особенно в сравнении с рисками, от которых они защищают ...
... В нашей экспертности и заботе о клиентах. Потому что мы с клиентами хотим быть долго. И в том числе поэтому мы помогаем им при страховых случаях. Иногда пишем с ними по диктовку заявления, потому что выплаты сильно зависят и от того, как человек напишет заявление. К нам возвращаются. Нас рекомендуют. И это самое приятное, на самом деле ...
Нравится наш подкаст? Поддержи!
Мы будем рады вашей поддержке, так как делаем подкаст на абсолютно безвозмедных началах.
Введите любую сумму и нажмите на кнопку Поддержать.
Платеж спишется с вашей карты единоразово.

Послушать еще:

Показать еще
Что еще у нас интересного и полезного?